맥세스컨설팅이 지난 10월 6일 다이닝원 청량리점에서 제121회 MICC(Maxcess Inovation Ceo Club)를 개최했다. 이날은 법무법인 여름 배선경 변호사가 ‘이혼 트렌드를 알아야 가맹사업을 잘한다’를 주제로 강연을 진행했다. 배 변호사는 부부 관계와 가맹 관계에서 나타나는 갈등의 공통점을 바탕으로, 가맹분쟁이 발생하기 전 본부가 살펴야 할 변화와 소통 방법을 설명했다.

강연에 앞서 맥세스 총동문회 부회장 박홍주 지사장과 맥골프 사무총장 백일철 대표가 동문 활동을 안내했다. 전문가과정 교육생 추천 우수자 시상도 진행됐다. MICC 안성원 회장이 교육생 추천 활성화를 위해 금 1돈을 후원했으며, 포용에프앤비(온육집) 이호영 대표가 최다 추천자로 선정됐다.

분쟁 이전에 쌓인 불만을 살펴야

배 변호사는 가맹분쟁을 이해하려면 문제가 드러난 시점보다 그 이전의 과정을 살펴야 한다고 설명했다. 본부는 공정거래위원회 신고나 소송을 갑작스러운 일로 받아들일 수 있지만, 점주는 이미 본부와 슈퍼바이저(SV)에게 여러 차례 불만을 전달했을 수 있다는 것이다. 개선 요구에 충분한 답변이나 조치가 이뤄지지 않으면 본부에 대한 불신이 쌓일 수 있다고 짚었다.

특히 불만을 말하던 점주가 더 이상 의견을 내지 않는 상황에 주목했다. 요구가 줄었다는 이유만으로 문제가 해결됐다고 판단해서는 안 된다는 설명이다. 교육 참석이 줄거나 연락을 피하는 등 변화가 나타났다면, 본부와의 소통을 포기한 것은 아닌지 확인할 필요가 있다.

강연에서는 관계가 멀어지는 과정을 ‘불만 축적, 거리두기, 비밀 준비, 공격, 관계 종료’의 다섯 단계로 설명했다. 신고나 소송으로 이어지기 전에 점주의 불만을 파악하고 해결 방안을 논의하는 것이 중요하다고 강조했다.

공급가격과 필수품목, 충분한 설명이 필요

공급가격과 필수품목을 둘러싼 갈등도 주요 내용으로 다뤄졌다. 배 변호사는 점주의 자점 사입 문제를 살필 때 계약 위반 여부와 함께 외부 구매를 선택한 이유도 확인해야 한다고 설명했다. 공급가격이 적정한지, 필수품목 지정 이유를 충분히 안내했는지, 점주가 본부의 정책을 이해하고 있는지 점검해야 한다는 것이다.

가격 인상이나 지원정책 변경 역시 결정 사항을 전달하는 데 그쳐서는 안 된다고 강조했다. 본부가 정책을 바꾸게 된 배경과 필요성을 설명하고 점주의 의견을 듣는 과정이 필요하다. 같은 정책이라도 설명과 협의가 충분했는지에 따라 점주가 받아들이는 방식은 달라질 수 있기 때문이다.

이 과정에서 중요한 것은 점주가 공정하게 대우받고 있다고 느끼는지 여부다. 강연에서는 금액이나 거래 조건뿐 아니라, 본부가 점주의 의견을 어떻게 듣고 대응하는지도 갈등에 영향을 줄 수 있다는 점을 짚었다.

기존 가맹점과의 신뢰를 지키는 소통

본부가 실천할 수 있는 방안으로는 점주의 불만을 충분히 듣고, 소통이 줄어든 점주에게 먼저 연락하는 방법 등이 제시됐다. 재계약 여부만으로 본부에 대한 만족도를 판단하기보다 실제 매장 운영에서 겪는 어려움을 꾸준히 확인해야 한다는 설명도 이어졌다. 신규 가맹점 모집과 함께 기존 점주와의 신뢰를 유지하는 일 역시 본부의 중요한 과제라는 점을 강조했다.

맥세스컨설팅 서민교 대표는 “가맹사업은 계약을 체결한 이후 본부와 점주가 어떻게 협력하느냐가 중요하다”며 “점주의 불만을 단순한 민원으로 넘기지 않고, 실제 매장 운영에서 어떤 어려움을 겪고 있는지 살펴야 한다”고 말했다. 이어 “본부의 정책이 현장에서 제대로 이해되고 있는지 확인하고, 변화가 필요할 때는 그 이유를 충분히 설명해야 한다”며 “이번 MICC가 각 본부의 가맹점 관리와 소통 방식을 점검하고, 점주와의 신뢰를 높이는 계기가 되길 바란다”고 전했다.

한승현 기자 다른기사 보기