프랜차이즈 전체 비중 가운데 외식업종이 76.5%를 차지한다. 그만큼 프랜차이즈는 서비스 부문이 높은 비중을 차지한다. 본지 취재기자들은 한 달이면 수십, 수백여 곳의 프랜차이즈 기업에 전화를 건다. 본부 대표나 담당자에게 직접 전화를 할 때도 있지만, 새로운 업체 발굴이나 신규프랜차이즈의 경우 일단 홈페이지에 나와 있는 본사 대표전화로 전화를 걸게 마련이다. 그런데 전화통화를 하다보면, 자괴감에 빠질 때가 한두번이 아니다. 이것이 프랜차이즈산업의 현주소인가 하는 의구심이 들때가 많기 때문이다.

한번은 B프랜차이즈 기업에 전화를 걸었을 때다. 간단히 용건을 설명하고 나자, 전화를 받은 직원이 다짜고짜 “아니에요~”, “안해요” 하고 뚝! 끊어버리는 것이 아닌가! 그래서 기자는 다시 전화를 걸었다. 뭔가 오해가 있는 것 같았기 때문이다. 하지만 그 직원은 전화를 받자마자 바로전, 전화 목소리를 확인한곤 더욱 신경질적인 어투로 전화를 끊어버렸다. 프랜차이즈는 대부분이 서비스업이고 가맹점을 문의하려는 창업자들도 많을텐데, 꼭 이런 식으로밖에 전화를 받지 못하나 하는 안타까움에 화가 치밀었다. 

기자가 다시 이 회사 대표에게 전화를 걸어 섭외를 했다. 대부분의 대표들은 이와는 180도 다른 모습으로 취재요청에 매우 적극적이다. 자사 브랜드를 취재해주겠다는 기자에게 손사래를 치는 프랜차이즈본부는 많지 않다. 요즘같이 어려운 경기에 자사 홍보가 될 수도 있는 좋은 기회를 놓칠 CEO는 많지 않기 때문이다.

본지 기자들은 프랜차이즈 본부를 상대로 취재하다보니, 그 브랜드의 매출과 상관없이 프랜차이즈 CEO의 마인드나 철학, 본부 직원들의 성실함이나 열정을 보고 브랜드에 대한 좋은 이미지를 갖게 되는 경우가 많다. 실제로 기자생활을 하다가 프랜차이즈 CEO의 철학에 반해 가맹점을 운영하는 사례도 있다.

작은 프랜차이즈 본사일수록 ‘일당백’으로 일하다보니, 이런 경우가 많다. 심지어 홍보담당 직원들조차 귀찮을 것 같은 취재요청은 위에 보고도 하지 않고 자신의 선에서 제동을 거는 경우도 있다. 물론, 전혀 이해를 못하는 부분도 아니다. 하지만, 과연 창업을 문의하는 예비창업자나 가맹점주, 고객들도 이런 태도나 서비스에 너그러울까?

그렇지 않아도 국내 프랜차이즈는 부정적인 이미지가 오래도록 인이 박혀있다. 그렇다보니, 예비창업자들이 프랜차이즈 창업과 브랜드 선택에 매우 어려워하고 있다. 가장 최전방에서 고객을 응대하는 본부 직원들의 언행 하나하나가 본사의 이미지를 가늠하는 척도가 될 수 있다는 사실을 잊어선 안 된다. 이 회사 이미지는 물론, 프랜차이즈 시스템, CEO의 철학까지도 의구심을 낳게 하기 때문이다.

예비창업자들은 자신의 생계가 달린 중요한 일로 본사를 찾는다. 본사 직원의 작은 말실수나 불친절한 대응은 결국 새 동반자를 경쟁사로 보내는 꼴이 되고 만다. 될 성싶은 나무는 떡잎부터 알아본다고 했다. 작은 행동과 말투 하나가 그 본사를 말해준다. 고객센터를 호갱센터로 만드는 직원은 없는지 점검하고, 그에 대한 철저한 교육이 필요할 때다.

말 한 마디에 천냥 빚을 갚는다. 창업과 프랜차이즈 전문지 기자로서 몇몇 몰지각한 프랜차이즈 본사의 언행과 행동에 프랜차이즈산업 전체가 매도당하는 모습에 안타깝고 자존심도 상할 때가 한 두번이 아니다. 오늘도 기자는 불친절한 전화 한 통화에 프랜차이즈산업까지 들먹이고 있다.

다시 한 번 작은 일도 돌아보는 혜안이 필요한 때다. 혹시 아는가. 필자가 당신 브랜드의 예비가맹점주가 될지!

정미선 기자 다른기사 보기