관찰습관으로 고객니즈를 찾다 Ⅸ
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관찰습관으로 고객니즈를 찾다 Ⅸ
  • 임나경 편집국장
  • 승인 2017.01.02 08:00
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(주)크린토피아 이범돈 대표
▲ (주)크린토피아 이범돈 대표

<크린토피아>는 지난 1992년부터 세탁 기술력과 노하우를 집중시킨 브랜드를 견지해온 세탁전문기업이다. 성남 우성점을 시작으로 국내에는 없던 선진형 세탁전문점의 가치를 열어온 <크린토피아>는 현재 세탁편의점과 멀티숍, 코인빨래방 등의 매장을 2500여개 운영하는 최고의 기업으로 성장했다. 이범돈 대표는 항상 고객이 필요한 영역에서 사업을 창출하기 위해 세심한 관찰의 시각을 지속시키는 CEO다.

CEO의 말말말
“단기간에 사업으로 성공하려는 마음을 버리고 기초 공사를 충실히 해야 합니다. 즉, 기본에 충실해야 세찬 바람에 쓰러지지 않습니다. 그리고 고객이 무엇을 원하는지 파악하는 것이 가장 중요합니다.”

이범돈 대표의 경영 철학
1. 기본에 충실하고 고객 만족을 위한 방침을 세운다.
2. 정도 경영을 통해 상생을 가치를 실현한다.
3. 초심을 잃지 않고 가맹점주의 이익을 극대화한다.

고객이 꼭 필요로 하는 부분을 찾아내는 관찰력
<크린토피아> 이범돈 대표는 국내 창업 시장이 어느 정도 성숙기에 접어들었다고 생각한다. 그만큼 경쟁도 치열하고 신사업이 성장하거나 기존의 사업이 확장성을 띠는 게 갈수록 어렵다는 것이다. <크린토피아>는 기존의 세탁편의점의 형태에 코인 워시를 결합한 ‘멀티숍’이 올 한해 만족할 만한 성과를 보여 사업적으로 확장성을 지니게 되었다. 이는 모두 새로운 영역에서 사업적 가치를 창출하고자 하는 이 대표의 끈질기면서도 섬세한 관찰 능력에서 비롯되었다고 말해도 과언은 아니다. “사실 거의 6년전 부터 멀티숍에 대해 모니터링을 해왔어요. 본격적으로 사업에 적용한 건 4년 전부터인데 처음에는 한두 개 매장을 오픈해서 고객 반응을 살피고 자신감이 붙었을 때 회사 차원에서 집중력을 발휘한 거죠. 이제 우리나라도 핵가족화가 가속화돼 1인가구, 혹은 2인 가구의 비중이 폭발적으로 늘어나고 있어요. 가까운 일본에 코인 세탁숍이 2만개 이상인 걸 감안하면 국내에서도 이쪽 분야에 시장성이 있다는 걸 꾸준히 관찰해왔던 것 같아요. 결과적으로 멀티숍은 그러한 판단이 틀리지 않았다는 걸 의미하는 것 같고 앞으로도 집중해야 할 분야라고 생각해요.”
이 대표는 <크린토피아>가 바쁜 현대인의 삶을 안락하게 해주고 있다고 말한다. 1인가구, 2인가구의 비율이 높아짐에 따라 빌트인된 좁은 공간의 세탁기로 세탁하면 환기도 안 되고 안락함이 떨어지므로 <크린토피아>를 찾게 된다는 것이다. 세탁에서 건조까지 한 시간이면 충분한 시스템 덕분에 <크린토피아>에 대한 이용률은 점점 늘고 있는 추세다.

세심한 관찰이 메모로, 메모는 곧 아이디어로
이 대표에게는 메모하는 습관이 있다. 집에도 항상 자신이 앉아 있는 소파나 침대 옆에 볼펜과 메모지가 놓여 있다. 어떤 생각이 번뜩 떠오를 때 메모를 하면 그 생각의 결을 놓치지 않고 제대로 기록해놓을 수 있기 때문이다. 어떤 사안에 대한 세심한 관찰이 메모를 부르고, 그 메모가 삶을 살아가는 데 있어 많은 아이디어와 영감을 준다고 한다. 
“비즈니스맨이라면 항상 어떤 현상에 대해 유심히 관찰하고 결과를 도출해 자신만의 판단기준을 적용시키는 습관을 갖게 되는 것 같아요. 저도 <크린토피아>를 시작하면서 일본이나 미국, 다른 세탁 선진국들에 드나들며 그 나라에서는 어떤 식으로 세탁 사업이 전개되는지, 우리나라에 적용될 만한 좋은 아이템은 없는지 늘 유심히 관찰했죠. 외국의 세탁 코인숍은 대개 무인으로 운영하는 경우가 많거든요. 고객들이 보통 주말에 차에 세탁물을 가득 싣고 가서 세탁은 물론이고 건조까지 마치는 거죠. 이런 사업에는 주차장이 필수인데, 국내 여건상 주차장 확보가 쉽지는 않잖아요. 그래서 저는 ‘멀티숍’을 창안했죠” 고객들이 세탁물을 가져다주면 상주하는 점주가 대신 그 세탁물을 처리해 비닐봉지에 담아놓아 주차도 필요없고 고객들이 한 시간 이상 기다릴 필요도 없는 것이다. 약간의 대행료를 통해 점주 소득도 올라가고 고객의 편의성도 증진시켜 일석이조의 효과를 불러왔다.

관찰의 포인트는 고객이 원하는 것에 다가가는 것
이 대표는 사업적으로 관찰 포인트는 본질적으로 고객이 뭘 원하는가에 집중된다고 말한다. 고객이 원하는 걸 파악하면 동원할 수 있는 능력으로 어떻게 해결해줄 것이냐에 대한 것에 초점이 맞춰진다. 이는 <크린토피아>가 가맹점주의 입장에서 문제점 해결을 하고 새로운 성장동력을 제시하는 데에서도 그대로 적용된다.
“초창기에 <크린토피아>가 적자를 낼 때도 가맹점에 배달을 세 번 나갔어요. 다른 업체들은 엄두도 내지 못하는 횟수였죠. 하루 세 번 배송이면 그만큼 물류비라든지 인건비가 많이 들어가지만 가맹점과 일반 고객들이 뭘 원하는지를 관찰하고 파악해 내린 결정이었으므로 물러서지 않았어요. 타사보다 우월한 위치를 차지하기 위해서라기보다는 고객이 뭘 원하는지에 초점을 맞춘 결과 오늘날의 <크린토피아>로 성장할 수 있었죠.”
이 대표는 기본에 충실한 CEO다. 기본에 충실하지 못하면 언제 쓰러질지 모르는 부실한 기반을 갖추게 된다고 생각한다는 그는 ‘멀티숍’의 성공과 더불어 ‘코인빨래방’의 성장을 가속화하고 전국 주요 지역에 <크린토피아> 직영공장을 준설해 사업적 다각화를 꾀할 계획이다. 


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