중소형 프랜차이즈 호텔이 고객에게 관심과 인기를 얻고 있다. 2018년 6월 현재, 공정거래위원회에 등록된 숙박 프랜차이즈 브랜드 중에서 중소형 호텔 프랜차이즈는 9개 브랜드, 200개 수준으로, 매년 약 50개 이상씩 증가하고 있는 것으로 파악된다. <HOTEL 여기어때>의 경우, 가맹점 평균 매출은 이전보다 207% 증가하였고, 특히, 안정적인 객실매출을 보장하는 지표인 온라인 예약 비중이 일반 숙박업소 대비 평균 2~3배 높은 수준으로 나타나고 있다.
중소형 호텔, 고객의 신뢰를 얻다
중소형 프랜차이즈 호텔이 양적·질적으로 성장하고 있는 이유는 무엇일까? 답은 중소형 호텔에 대한 고객의 신뢰에서 찾을 수 있다. 지난해 <HOTEL 여기어때>가 중소형 호텔을 이용하는 고객을 대상으로 실시한 설문조사의 결과, 응답고객의 73.6%가 非프랜차이즈 호텔보다 프랜차이즈 호텔을 선호한다는 답변을 하였고, 85.3%가 非프랜차이즈 호텔보다 프랜차이즈 호텔을 신뢰한다고 답변하였다.
프랜차이즈 호텔을 선호하는 이유로는 청결(64.3%), 서비스(61.4%)가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 신뢰성 있는 가격(39.1%), 이미지(37.3%), 시설(39.6%) 등도 중요한 요인으로 파악되었다.
[그림 3] 프랜차이즈 호텔을 선호하는 이유(중복)
프랜차이즈 호텔에 대한 고객의 선호 이유 : 청결
숙박의 본질에서 청결은 가장 기본적이면서 중요한 요소임에도 불구하고, 중소형 호텔을 꺼리는 가장 큰 이유가 청결에 대한 불확신이라는 점에서 중소형 호텔에서 가장 우선적으로 해야 할 것은 고객들로 하여금 청결에 대한 믿음을 주는 것이다. 특히, 해외에서는 찾아보기 힘든 대실이라는 독특한 운영방식을 가지고 있는 국내 중소형 호텔에서는 청결에 대한 신뢰를 제공하는 것은 어떠한 홍보나 마케팅보다 고정적인 고객을 확보할 수 있는 중요한 요소이다.
<HOTEL 여기어때>는 고객의 눈에 보이지 않는 곳까지의 깨끗함, 깨끗함을 위한 모든 과정까지도 브랜딩화 함으로써 청결에 대한 믿음을 주고 있다. 다른 사람이 사용한 매트리스를 사용하는 불안감과 불쾌감을 해소하기 위한 매트리스 케어 시스템, 밀봉된 어메니티 패키지를 통한 어메니티 재사용 금지, 시트교체 책임실명제 등은 <HOTEL 여기어때>만의 청결에 대한 철학이 적용된 정책이다.
프랜차이즈 호텔에 대한 고객의 선호 이유 : 서비스
중소형 호텔을 이용하는 고객의 니즈를 분석해보면, 비즈니스 센터, 론드리 서비스, 컨시어지, 일류 레스토랑 등의 특급호텔 서비스를 기대하는 것은 아닌 것으로 나타난다. 오히려 그들이 원하지 않는 서비스는 과감히 없애고, 핵심 니즈만 충족하면서 합리적인 가격에 이용할 수 있는 중소형 호텔을 더욱 선호하는 것으로 분석된다. <HOTEL 여기어때>는 중소형 호텔을 이용하는 고객을 출장, 짧은 주말여행, 비즈니스, 데이트 등으로 구분하고, 이들의 이용 목적에서 나타나는 공통적인 핵심 가치를 1) 배려, 2) 안전, 3) 청결, 4) 신뢰라는 관점에서 재정의하였다.
정기적인 서비스 교육과 다양한 방식을 활용한 서비스 점검, 친환경·논슬립 마감재 사용, 360도 VR 객실정보 제공, 안심예약제 등은 <HOTEL 여기어때>의 서비스 철학이 투영된 고유한 정책이다. 특히, 최근 이슈가 되고 있는 라돈 침대 공포에 가장 빠르게 대응, 전국 직가맹점의 매트리스를 전수 조사하고, 자체 라돈 안전검사를 시행함으로써 <HOTEL 여기어때>의 고객들이 안심하고 이용할 수 있도록 하고 있다.
프랜차이즈 호텔에 대한 고객 선호 이유 : 가격에 대한 신뢰
숙박요금은 성수기만 되면 2배, 3배로 뛰어오른다. 중소형 호텔의 경우, 특급 호텔과 달리 정찰제 요금이 적용되는 비중이 낮아서 이용하는 고객들의 가격에 대한 신뢰가 낮은 상황이었다. <HOTEL 여기어때>는 국내에서 최초로 중소형 호텔 분야에서 365일 요일별 정가제를 도입해, 가격에 대한 고객의 신뢰를 재구축함으로써 장기적으로 중소형 호텔 시장을 성장시키고자 노력하고 있다. 365일 요일별 정가제에 대한 고객 만족은 지표로도 나타났다. 지난 해 말, 당시 기준으로 운영된 가맹점의 평균 매출이 1년만에 약 200% 이상 성장했으며, 해외 숙박 사업자도 모방할 만큼 정착된 것으로 보인다.
서무정 (주)HOTEL여기어때 부대표 (주)HOTEL여기어때 서무정 부대표는 호텔 프랜차이즈 사업을 총괄하고 있다. 고려대학교 경제학 석사학위를 받았고 다국적 컨설팅 기업 Arthur D. Little 이사, KT 전략기획실, 전략투자실 부장을 역임했다. 이후에는 공차코리아 전무, SPC그룹 상무로 근무한 경력을 가지고 있다.
